Escrito por Vianette Monsalve para la revista impresa del portal web Finanzas y Turismo

En el sector del turismo de nuestro país se nota que los empresarios entendieron la importancia de que su marca figure en internet. Lo normal es que ya tienen como mínimo un sitio web y presencia en las redes sociales. La mala noticia para quienes cuentan con estos elementos, es que esto no es suficiente.

Muchos pueden pensar que no necesitan hacer más, pues las ventas de sus servicios o la ocupación de sus establecimientos turísticos es constante y exitosa. Sin embargo, un comentario negativo en redes tan virales como Facebook o Twitter, la publicación de un video de un mal momento del cliente, o los malos comentarios en plataformas como Tripadvisor, Viajeros.com, Hotels.com o Expedia; pueden cambiar su reputación de un momento a otro.

¿Tiene usted la mínima idea de qué es la reputación online?

La Reputación Online habla sobre el prestigio de una persona, empresa o marca en Internet. Es el reconocimiento logrado no solo por las acciones de la misma, sino también por las personas o clientes que interactúan en su sitio web, en las diferentes redes sociales, foros virtuales y blogs.

Perder el control de lo que se dice de su marca en internet es un gran problema, no obstante es una oportunidad. Así que no se asuste, lo que le recomiendo es que ya mismo defina una estrategia de manejo de su reputación online, sumado a un plan estructurado de marketing y comunicaciones para su empresa.

En este corto texto voy a dejarle algunos tips para que se oriente:

  1. Tenga un constante monitoreo de las opiniones y solucione los inconvenientes con sus clientes.
  2. Tenga en cuenta que los comentarios negativos sirven para descubrir qué cosas tiene qué mejorar. No los pase por alto, todos son importantes.
  3. Inscriba su marca en herramientas como Social Mention, Google Alerts y Twitter Search.
  4. Ante una situación conflictiva en redes sociales no pierda la calma y no responda de mala forma ante los malos comentarios por más ofensivos o injustos que parezcan.

Y entonces, ¿qué hacer?

Lo primero es no dejar pasar mucho tiempo para contestar. Empatice con el cliente y agradezca la opinión, el reclamo o comentario. Facilite la reconstrucción del vínculo con el cliente con su respuesta y hágale seguimiento al caso. Trabaje en una estrategia de fidelización y consiga un asesor o empresa que le ayude a construir buenas relaciones online con su público objetivo.

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